Social listening การวิเคราะห์เชิงลึก เพื่อสร้างความสำเร็จในธุรกิจ ในโลกของธุรกิจออนไลน์เต็มไปด้วยการแข่งขันที่สูง หากต้องการที่จะเอาชนะคู่แข่งขันไม่ได้วัดกันที่เงินทุนหรือความสามารถแต่วัดกันที่ข้อมูล โดยข้อมูลที่ว่านี้คือข้อมูลของผู้บริโภค จะดีแค่ไหนหากธุรกิจออนไลน์สามารถดักฟังเสียงความต้องการของผู้บริโภคบนโลกโซเชียลมีเดียได้ในทุกๆ แพลตฟอร์มไม่ว่าจะเป็น Facebook Twitter และ Instagram ฯลฯ เพื่อให้รู้ความเคลื่อนไหวของผู้บริโภคได้ เครื่องมือ Social listening tools จึงถูกคิดค้นขึ้นมาเพื่อตอบโจทย์การตลาดออนไลน์ ซึ่งไม่เพียงแต่วิเคราะห์ข้อมูลในเบื้องต้นเท่านั้น แต่ยังมีศักยภาพในการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกได้
social listening toolsSocial listening tools คืออะไร?
Social listening tools คือเครื่องมือที่ใช้สำหรับ “ดักฟัง” เสียงของผู้บริโภคบนโลกออนไลน์ (Social media) ไม่ว่าจะเป็นแพลตฟอร์มหรือ Blog ต่างๆ โดยการดักฟังเสียงของผู้บริโภคในที่นี้ คือการดักฟังความคิดเห็น ความต้องการในเชิงลึก แล้วนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์ เช่น วิเคราะห์อารมณ์ (Sentiment Analysis) วิเคราะห์แนวโน้มของความคิดเห็น (Trends Analysis) แล้วมาแสดงผลผ่าน Dashboard เพื่อให้ธุรกิจออนไลน์สามารถนำข้อมูลที่ได้ไปวางแผนกลยุทธ์ด้านการตลาดออนไลน์ต่อไป
ทำไมต้องวิเคราะห์ข้อมูลผู้บริโภคในเชิงลึก
การวิเคราะห์ข้อมูลผู้บริโภคในเชิงลึก ถือว่ามีความสำคัญอย่างมากเพราะการจำแนกกลุ่มลูกค้าเป้าหมายตามเพศ อายุ หรือสถานที่อย่างเดียวอาจยังไม่เพียงพอ ธุรกิจจำเป็นอย่างยิ่งที่ต้องวิเคราะห์เข้าไปในเชิงลึกมากกว่าเดิม หรือเรียกว่า Customer Personas คือการวิเคราะห์เพื่อให้เข้าใจอารมณ์ และความรู้สึกของผู้บริโภค ว่าต้องการอะไร เหตุผลใดที่จะทำให้พวกเขาตัดสินใจซื้อสินค้าของคุณ พวกเขามีความกังวลเกี่ยวกับอะไร หรือมีความเชื่อแบบไหน หรือลึกถึงขั้นที่ว่าผู้บริโภคมีความคาดหวังอย่างไรต่อสินค้าของคุณ โดยข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้จะช่วยให้คุณสามารถนำมาใช้วางแผนการตลาดได้หลากหลาย เช่น กำหนดแคมเปญทางการตลาด เพื่อสื่อสารกลุ่มลูกค้าของคุณได้โดยตรง สร้างสรรค์ไอเดียแนวคิดใหม่ๆ เพื่อให้สินค้าสามารถตอบโจทย์ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ เป็นต้น
Social listening tools การวิเคราะห์เชิงลึก มีประโยชน์อย่างไร
1.ออกแบบคอนเทนต์ให้โดนใจลูกค้า
หนึ่งในศักยภาพของเครื่องมือดักฟังเสียงสังคม ก็คือ การดักจับ Keyword คำสำคัญที่เป็นกระแสหรือลูกค้ากำลังให้ความสนใจอยู่ในช่วงเวลานั้นๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งการติดแฮชแท็กในข้อความ ที่หลายคนมักทำตามกันในโลกโซเชียล แฮชแท็ก คือข้อมูลที่สำคัญมันบ่งบอกว่าผู้คนกำลังให้ความสนใจเกี่ยวกับเรื่องใดอยู่ในขณะนั้น เมื่อได้ Keyword นั้นมา ขั้นตอนต่อไปคือการสร้างคอนเทนต์ที่มี Keyword นั้นอยู่ด้วย และไม่เพียงแค่สร้างคอนเทนต์อย่างเดียวแต่ Social listening tools สามารถวิเคราะห์ดักจับ Keyword ได้ในทุกๆ แพลตฟอร์ม เพื่อให้คุณสามารถนำคอนเทนต์ไปวางไว้ในแพตลฟอร์ที่ลูกค้าให้ความสนใจมากที่สุด เช่น หากลูกค้าในแพลตฟอร์มอย่าง Facebook พูดถึงสินค้าของคุณมากกว่าแพลตฟอร์มอื่นๆ คุณควรนำคอนเทนต์นั้นไปวางไว้ใน Facebook แทนที่จะกระจายไปยังแพลตฟอร์มอื่นๆ
2.สร้างโฆษณาที่เหมาะสม
หลักการทำงานเดียวกันกับการสร้างคอนเทนต์ เมื่อ Social listening tools ดักฟังเสียงสังคมจนได้ Keyword คำสำคัญนั้นออกมา บ่งบอกเป็นนัยสำคัญว่าในช่วงเวลานั้น อะไรคือสิ่งที่ลูกค้ากำลังให้ความสนใจมากที่สุด นอกจากการนำมาสร้างคอนเทนต์ให้น่าสนใจแล้วยังสามารถนำ Keyword วลี หรือประโยคนั้นมาใส่ไว้ในโฆษณา โดยไม่ต้องเสียเวลาเดาสุ่มคำโฆษณาให้เสียเงินฟรี แต่กลับไม่ได้ผลตอบรับในทางที่ดี หรือจะนำ Keyword ไปทำกลยุทธ์ SEO (Search Engine Optimization) เพื่อปรับปรุงและพัฒนาเว็บไซต์ให้ติดหน้าแรกของ Google จะทำให้มีโอกาสเข้าถึงผู้บริโภค และสามารถขายสินค้าได้มากกว่านั่นเอง
3.สร้างความได้เปรียบด้านการแข่งขัน
ข้อมูลเชิงลึก ไม่เพียงแต่ใช้สำหรับวิเคราะห์พฤติกรรมของผู้บริโภคเท่านั้น แต่ยังใช้วิเคราะห์เพื่อดูความเคลื่อนไหวของคู่แข่งได้อีกด้วย ยกตัวอย่างเช่น การ Set Keyword ชื่อสินค้าของคู่แข่งลงไป เพื่อ Monitor ดูว่าผู้บริโภคมีความคิดเห็นหรือมีความรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับสินค้าของคู่แข่ง และนำเอาจุดเด่นของคู่แข่งมาปรับปรุงสินค้าของตัวเอง หรือนำจุดด้อยของคู่แข่งมาพัฒนาสินค้าของเราให้ดีมากกว่า หรือในช่วงเวลานั้นคู่แข่งมีการจัดแคมเปญอะไรในโลกออนไลน์ จะทำให้เราตะหนักในการสร้างแคมเปญออกมาตอบโต้ เพื่อสร้างโอกาสและสร้างความได้เปรียบด้านการแข่งขัน โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ในยุคปัจจุบันที่เต็มไปด้วยสงครามแห่งการแข่งขันที่ดุเดือด ธุรกิจที่อยู่รอดจะต้องรู้ความเคลื่อนไหวของคู่แข่งทุกฝีก้าว เพื่อตอบโต้ด้วยกลยุทธ์ด้านการตลาดที่เหมาะสมอย่างทันท่วงที
4.ประหยัดเงินลงทุน และได้ผลลัพธ์ที่คุ้มค่า
การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก จะทำให้เราเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าได้ถูกช่วง ถูกเวลา และถูกวิธี (Customer Journey) เพื่อให้สามารถสื่อสารกับลูกค้าได้ถูกช่องทาง เป็นเหมือนการลงทุนที่ตรงจุดและตรงประเด็ด ช่วยให้ประหยัดเงินลงทุน และได้ผลลัพธ์ที่คุ้มค่ามากกว่า ยกตัวอย่างเช่น เมื่อดักฟังเสียงสังคมผ่านเครื่องมือ Social listening tools แล้วทำให้รู้ว่าในช่องทาง Facebook ลูกค้าพูดถึงแบรนด์ของคุณมากที่สุด คุณก็ควรจะให้ความสำคัญกับลูกค้าในกลุ่ม Facebook มาเป็นอันดับหนึ่ง จะทำให้ธุรกิจมีโอกาสสร้างรายได้จากการขายมากยิ่งขึ้น อย่างนี้เป็นต้น